讀特客戶端·深圳新聞網2023年4月4日訊（記者 湯莎）近日，在中國銀行保險報主辦的“2023年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例發(fā)布會暨中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會”上，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）選報的理賠案例《中國人壽開啟醫(yī)療電子票據理賠服務新模式》和《突發(fā)事件特快賠：以專業(yè)服務及時為客戶雪中送炭》分別榮獲“客戶服務典型案例”和“年度影響力賠案”獎項。
隨著保險業(yè)數字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進一步擴大大數據、人工智能等技術在理賠方面的應用，全面重塑高效的理賠流程，為客戶提供更優(yōu)的服務體驗。
釋放數據要素價值，開展醫(yī)療電子票據理賠
近年來，國家全面推行醫(yī)療收費電子票據管理改革，推廣運用醫(yī)療電子票據。中國人壽壽險公司在實現理賠智能化的基礎上，充分結合醫(yī)療電子票據的推廣，推出醫(yī)療電子票據理賠的服務新模式。該服務模式實現了醫(yī)療電子票據數據直連，極大簡化了理賠服務流程。經過客戶授權后，中國人壽壽險公司智能識別客戶的醫(yī)療費用票據信息，并對客戶的保單信息進行自動匹配，實現客戶出險自動提醒報案、主動慰問客戶協助理賠、后臺智能作業(yè)快捷支付，有效提升理賠作業(yè)效率，出險支付時效縮短約30%。
從客戶角度，醫(yī)療電子票據理賠服務使保險理賠更便捷?？蛻魺o須換開紙質票據、無須前往保險公司，實現了出險就診到保險索賠的一站式服務，提升了客戶體驗。2022年，中國人壽壽險公司為超過120萬名客戶提供了有速度、有溫度的電子票據理賠服務。此次入選的《中國人壽開啟醫(yī)療電子票據理賠服務新模式》理賠案例，正是中國人壽壽險公司為這120萬名客戶提供電子票據溫暖服務的一個縮影。
勇擔社會責任，緊急處理重大突發(fā)事件
理賠突發(fā)事件的應急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，是對保險公司服務能力的重大考驗，也是保險行業(yè)履行社會責任、充當社會“穩(wěn)定器”的重要體現。中國人壽壽險公司以多年實踐經驗為基礎，總結出一套以“制度+管理+服務”為核心的高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數據管控，以及與政府相關部門的高效協同和對外服務宣傳等相關內容，使中國人壽壽險公司可以迅速、科學、有序地應對突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務，最大程度保障客戶利益。
《突發(fā)事件特快賠：以專業(yè)服務及時為客戶雪中送炭》還原了四川瀘定6.8級地震災害中，中國人壽壽險公司迅速啟動重大事件理賠應急預案，主動尋找受災客戶，上門提供理賠服務的真實過程。2022年中國人壽壽險公司主動響應88件突發(fā)事件，涉及東航客機墜毀、四川綿陽暴雨山洪、湖南長沙電信大樓火災等，用實際行動肩負起社會責任，集中力量協助救災工作，全力保障人民生命安全，展現了保險央企的使命擔當。
未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)打造“國壽理賠·快捷溫暖”理賠服務品牌，推出更多惠及客戶的服務舉措，不斷升級優(yōu)化客戶服務體驗，為“服務國家發(fā)展大局，守護人民美好生活”貢獻國壽智慧和力量。（供圖：中國人壽壽險）